物業客服禮儀培訓方案
培訓，是學習的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。下面是物業客服禮儀培訓方案，歡迎參考！
物業服務人員禮儀培訓作為物業公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質的要求。經過一些列有針對性的培訓，我相信成為一名優秀的物業員工不是難事，即便不從事物業，也會對你在其它行業起到幫助作用的。
培訓時間:1天
培訓對象:物業服務人員
課程背景：
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。
課程收益：
內強個人素質,外塑企業形象；
深刻理解服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；
了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象；
掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量；
從細節著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。
物業禮儀培訓培訓特點：
專業：“術業有專攻”，專業是做好、做精工作的必要前提。
實用：最大特點是充分體現培訓的“對象化”，即通過對學員的基本情況了解，安排具有針對性的具體培訓方案，使每次課程內容只針對該次的學員，而且強調培訓方式的互動、實用、活潑。
物業服務人員禮儀培訓課程大綱
第一模塊：服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面
職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
培訓方式：分析、講解
第二模塊：如何培養良好的工作態度
一、案例鑒賞
木桶原理解析怎樣理解100—1=0
二、工作態度
第三模塊：物業服務人員職業著裝
職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區
點評西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用
規范物業人員的著裝
培訓方式：分析、講解、提問
第四模塊：物業服務人員儀表禮儀
物業人員工作妝的規范
發式發型的職業要求
女士化妝與男士修面的具體要領
服務人員儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
第五模塊：物業服務人員舉止禮儀
物業人員的舉止要求：輕穩正原則、TOP原則、站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練
其他身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
眼神的運用與規范
微笑的魅力與訓練
舉止禮儀的難點與培養
良好舉止禮儀途徑
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第六模塊：物業人員接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
三、日常接待活動
四、接待遠道而來的重要客人
五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
六、茶水遞送、入座交談禮節
七、同乘電梯及乘車禮節
第七模塊：服務人員電話禮儀
只聞其聲的修養體現
樹立良好的電話形象
電話禮儀的基本原則
接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話服務的注意事項
接聽私人電話時
培訓方式：講解、分析、示范
第八模塊：物業員工的素質要求
一、物業員工素質要求的基本方面
豐富的物業從業知識
隨機應變的物業從業能力
立體式的物業從業觀念
成熟的物業從業心理
二、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及顧客的服務要求
優質服務的構成
顧客至上
三、優質客戶服務及溝通技巧
客戶（業主）服務人員的自我認知
客戶（業主）服務人員的素質要求
滿足客戶需求的技巧
正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
客戶（業主）服務中傾聽技巧
有效處理客戶投訴的方法
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