抄核收業(yè)務(wù)流程實施方案

時間：2022-10-06 23:38:10 方案

抄核收業(yè)務(wù)流程實施方案

　　抄核收業(yè)務(wù)是營銷業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，抄核收業(yè)務(wù)水平與工作質(zhì)量水平直接關(guān)系到公司的收益情況。抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了其在公司窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶對公司滿意度的高低，為使抄核收業(yè)務(wù)在“三合”的前提下，向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“客戶滿意、政府放心”的終極目標(biāo)，特制定本實施方案。

抄核收業(yè)務(wù)流程實施方案

　　一、抄核收業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

　　1，現(xiàn)行的多銀行繳費方式在信息傳遞上存在時差，使電業(yè)局欠費信息滯后，造成誤催、誤停電現(xiàn)象；

　　2，在知情權(quán)方面，電力部門與客戶需求尚有一定差距：

　　1）客戶希望在繳費之前了解到自已的用電情況；

　　2）及時了解到自己的欠費情況；

　　3）客戶在繳費后經(jīng)常拿不到發(fā)票；

　　3，為按時結(jié)算出電費，電費結(jié)算部門在修改檔案與處理電費差錯時存在不規(guī)范現(xiàn)象；

　　4，在同一電業(yè)局內(nèi)，存在多套客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，造成客戶信息無法集約與共享；

　　二、實施方案的目標(biāo)與原則

　　1，方案的目標(biāo)：

　　1）電費差錯≤0.05%，無電費重大差錯；

　　2）月電費回收率達99.5%及以上，年電費回收實現(xiàn)“雙結(jié)零”；

　　3）電費催收與停電過程及電費差錯處理必須合法化、規(guī)范化、程序化；

　　4）提高客戶對電費信息的知情權(quán);

　　5）建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統(tǒng)與方便、可靠的其它客戶繳費方式，提高客戶對繳費的滿意度；

　　2, 制定方案的原則：

　　1) 客戶至上，方便快捷的原則。

　　抄核收業(yè)務(wù)方案及相關(guān)管理辦法的制定均以客戶為中心，通過高效便捷的業(yè)務(wù)流程，提高客戶對抄核收及相關(guān)服務(wù)的滿意度；

　　2) 偏差管理、閉環(huán)控制的原則。

　　建立過程監(jiān)督、效果評價體系，采取跟蹤、反饋、回訪等手段，實現(xiàn)閉環(huán)控制，實施績效考核；

　　3) 信息集約，在線管理的原則。

　　通過用電統(tǒng)一軟件，集約電費相關(guān)信息，為呼叫中心與管理部門提供抄核收全過程的在線服務(wù)，實現(xiàn)缺陷處理與電費差錯管理的線管理；

　　4) 扁平組織，柔性管理的原則。

　　成立抄表公司與電價電費管理部，實現(xiàn)同一電業(yè)局下抄核收業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理、電價電費政策的統(tǒng)一指導(dǎo)、電費差錯與投訴的統(tǒng)一處理；

　　5) 職責(zé)明確，獎懲分明的原則。

　　電業(yè)局與抄表公司在“三合”原則下，以合同的形式規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確雙方的違約責(zé)任；

　　二、業(yè)務(wù)流程（附圖：電費抄核收流程）

　　1，抄表：

　　1）及時對新建客戶檔案所屬抄表路段進行確認；

　　2）發(fā)揚“三千”精神，認真作好現(xiàn)場電表數(shù)據(jù)采集工作，做到不錯抄、不漏抄；

　　3）作好抄表數(shù)據(jù)錄入、表指度審核；

　　4）配合有關(guān)職能部門作好線損分析工作；

　　5）進行現(xiàn)場用電檢查，認真核對客戶用電性質(zhì)，對異常情況及時進行缺陷登記；

　　2，電費審核：

　　1）認真執(zhí)行有關(guān)電價電費政策，作好電費計算；

　　2）對電費與抄表異常單進行審核，對電費或表指度異常客戶按規(guī)定提交相關(guān)職能部門進行處理與確認；

　　3）電費確認，生成居民電費與非居民電費；

　　3，電費信息通知：

　　1）電話通知電費（人工、自動）；

　　2）作好非同城特約客戶的電費通知工作；

　　3）建立網(wǎng)上電費查詢渠道；

　　4，電費收�。�

　　1）更新多銀行代收電費系統(tǒng)收費庫；

　　2）打印同城特約發(fā)票清單，作好電費托收工作；

　　3）作好柜臺收費工作；

　　5，停電與復(fù)電工作：

　　1）根據(jù)《電力法》及相關(guān)法規(guī)的有關(guān)精神，嚴(yán)格執(zhí)行《省電力欠費催收與停電工作管理辦法》關(guān)于停電工作的相關(guān)規(guī)定。

　　2）作好停電與復(fù)電手續(xù)的歸檔工作；

　　6，發(fā)票與報表管理：

　　1）作好增值稅發(fā)票、稅控普通發(fā)票的打印、傳遞與管理工作，配合財務(wù)部門作好增值稅發(fā)票的報稅工作；

　　2）按時生成并認真審核電力銷售及相關(guān)報表，作好電量與電價分析；

　　3）如實填報《電費回收報表》，并經(jīng)財務(wù)部門確認后上報省電力公司；

　　7，電價與電費咨詢

　　1）認真分析、處理其他部門或客戶提出的電量與電費缺陷；

　　2）耐心作好客戶對有關(guān)電費的咨詢工作，對客戶提出的書面查詢在7日之內(nèi)作出書面答復(fù)；

　　三、職責(zé)

　　1，抄表公司主要職責(zé)

　　1）按時、準(zhǔn)確抄表，不得擅自改變抄表日期；如確實需要更動抄表日期，應(yīng)征得電業(yè)局的同意。

　　2）接到新裝電表的通知，抄表公司必須三日內(nèi)編入抄表段，次月第一次抄表。

　　3）客戶閉門，照明用電的客戶經(jīng)次日補抄但仍無法抄見的，允許參照近期用電情況予以估算，但不得連續(xù)二個月估算，動力用電的客戶不得估算。

　　4）表燒客戶的當(dāng)月用電量可按半年來的實際最高用電量的月份估算，并通知客戶到電業(yè)局營業(yè)廳辦理賠、換表手續(xù)，并將表燒客戶情況報送電業(yè)局。

　　5）抄表公司必須在抄表日當(dāng)天下午將當(dāng)天的抄表數(shù)據(jù)輸入電腦，領(lǐng)取第二天的抄表數(shù)據(jù)和電費通知單，并對前一天的計算結(jié)果進行確認；補抄結(jié)果必須在次日通知電業(yè)局電算員。

　　6）抄表公司負責(zé)小額非托收客戶電費的催收。

　　7）發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象，抄表公司應(yīng)當(dāng)日填報《異常情況報告單》送電業(yè)局或在用電統(tǒng)一軟件中進行缺陷登記：

　�。�1）表計異常、客戶有違章違約竊用電等現(xiàn)象；

　�。�2）現(xiàn)場表型、表號及倍率與抄表機上所顯示的不符；

　�。�3）電價執(zhí)行與實際用電類別不符，應(yīng)書面通知電業(yè)局；

　　8）抄表公司應(yīng)在接到通知的次日對用電量異常的電表抄見讀數(shù)于以確認，并將客戶月用電量劇增、劇減的客戶應(yīng)列清冊報送電業(yè)局。

　　9）為了確保抄表工作的質(zhì)量，抄表公司必須制定抄表工作管理制度，作為本標(biāo)準(zhǔn)的附則。

　　2，客戶服務(wù)中心職責(zé)

　　1）稽核人員應(yīng)在接到通知兩個工作日內(nèi)準(zhǔn)確辦結(jié)各種營業(yè)工作傳單及退、補電量電費，并通知電算。

　　2）需要更正應(yīng)收電費辦理退改、退款手續(xù)時，應(yīng)有責(zé)任人員提出申請，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可辦理；更正電量達1萬千瓦時（或電費大于3000元）及以上經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。

　　3）電算人員應(yīng)在接到通知的當(dāng)日對稽核辦理的各種營業(yè)工作傳單及退、補電量電費進行復(fù)核，并在當(dāng)月的電費計算中執(zhí)行，不得擅自更改客戶用電檔案及計算有關(guān)的數(shù)據(jù)。

　　4）應(yīng)收電費計算結(jié)果必須在抄表日起第三天傳送到收費班。

　　5）電算人員應(yīng)對電費計算結(jié)果進行審核，發(fā)現(xiàn)電量或者撥量異常應(yīng)對與計算有關(guān)的數(shù)據(jù)進行核對，排除與計算有關(guān)的數(shù)據(jù)差錯原因后立即通知抄表員對電表抄見讀數(shù)于以確認。

　　6）電費確認以后月售電報表確認之前，未經(jīng)客戶服務(wù)中心電費專責(zé)人員的同意不得對當(dāng)月電費計算結(jié)果進行修正。月售電報表確認之前欲對電費計算結(jié)果進行修正，必須以退改形式在次月進行修正。

　　7）電算人員應(yīng)將用電不正常或者連續(xù)5個月不用電的客戶列冊上報電業(yè)局長或者用電專責(zé)。

　　五、措施

　　1，成立抄表公司以適應(yīng)與滿足電力市場營銷和為社會各界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，解決抄表工作量不斷增加，主業(yè)人員無法滿足要求的問題。逐步實現(xiàn)“班組包線，人包變”管理模式，線損分析有據(jù)可查，達到降低線損率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。通過管理機制和激勵機制的創(chuàng)新，解決抄表人員工作效率低的問題。

　　2，成立電價電費管理部，將電業(yè)局的電費結(jié)算人員集中辦公，對電費實現(xiàn)統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一出口，對收費報表、售電報表實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析；

　　3，建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統(tǒng)；

　　4，規(guī)范電費差錯流程；

　　5，利用商業(yè)信函、自動催費、網(wǎng)上查詢、語音查詢等手段滿足客戶對電費信息的知情權(quán)。

　　六、配套制度

　　1，《抄核收管理辦法》；

　　2，《電費差錯管理辦法》；

　　3，《電價審批管理辦法》；

　　4，《中止供電管理辦法》；

　　5，《電費回收考核辦法》；

　　6，《稅控發(fā)票管理辦法》（財務(wù)）；

　　七、技術(shù)支持