商務(wù)電話禮儀基本要點
在商務(wù)接待中，掌握電話禮儀也非常關(guān)鍵。商務(wù)電話禮儀包含的內(nèi)容也比較多，下面小編給大家介紹一下商務(wù)電話禮儀基本要點，希望能夠幫助大家快速掌握商務(wù)人員的電話禮儀!
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。
太快或太慢接聽電話都是不合適的。
如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準(zhǔn)備。
就像你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。
所以在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。
如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。
第一聲電話鈴聲響起，可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。
通常拿起話筒，我們很多人習(xí)慣性的第一句話是“喂”。
嚴(yán)格來講，“喂”是試話筒的聲音。
當(dāng)接聽電話是工作的一部分時，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以“喂”這句開場白是必須去掉的。
取而代之的應(yīng)該是問候語。
問候語的時段性：
9：00以前，早上好;
9：00—12：00，上午好;
12：00—13：30，中午好;
13：30—17：30，下午好;
其他時間可以說“您好”。
根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容：5個“W”，1個“H”。
5個“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個“H” 是指how。
具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。
在進行電話記錄時對數(shù)字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂：詢問對方的姓名時應(yīng)該說：“請問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。
如果對方告訴你他的姓名，應(yīng)該對姓名中的每一個字進行確認(rèn)。
眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯誤。
即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
6、措辭。
電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。
有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。
因此，聲音的作用不可小覷。
在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。
如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。
不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。
其實人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。
不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。
微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。
如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。
因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。
如果對方要找的人不在，應(yīng)該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。
若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內(nèi)容。
如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請稍等。”若分機無人接聽轉(zhuǎn)回總機，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。
如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。”有時辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時，
應(yīng)該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應(yīng)該在二十四小時以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�簡單的解釋。
11、接電話的時間與掛斷電話。
商務(wù)電話不是“煲粥”，時間一般不應(yīng)超過三分鐘。
掛斷電話時，應(yīng)該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。
商務(wù)電話禮儀基本要點【2】
電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞
【基本禮儀】
第一印象很重要，且很難改變!
問候語在電話中少不了，報上單位/部門一樣重要。
接起電話第一句話應(yīng)該說：“早上好/下午好/晚上好/您好，XX單位/部門，請問有什么幫到您?”
需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。
面部表情、心情、坐姿、語氣聲量
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。
講電話的語氣聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免對方覺得刺耳，只要保證對方聽得清楚就可以了。
成功電話溝通：
– 做好通話準(zhǔn)備
– 檢查通話表現(xiàn)
– 講究通話內(nèi)容
– 做好電話記錄
及時接聽
最好在三聲之內(nèi)接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。
如有其他原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了。”
牢記“5W1H”原則
①When何時;②Who何人;③Where何地;④What何事;⑤Why為什么⑥How如何進行。
無論打電話還是接電話，在工作中這些資料都是十分重要的。
最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄登記準(zhǔn)備。
掛斷電話也有禮儀
話筒輕輕放回;永遠讓客人先掛斷;
掛上電話前須先說：“請問還有什么可以幫到您的嗎?”或者“感謝您的來電!”
【不良習(xí)慣】
■ 說話時鼻音過重或用力喊叫
■ 使用否定式的語句，如“不，他不在。
”;“我不知道。”
■ 突兀打斷客人的話
■ 未等客人說完已掛斷電話
■ 語調(diào)太過死板，沒情感
商務(wù)電話禮儀基本要點【3】
在商務(wù)接待中，掌握電話禮儀也非常關(guān)鍵，因為很多情況下我們需要在電話中交流。
商務(wù)電話禮儀包含的內(nèi)容也比較多，本文先給大家介紹一下商務(wù)電話禮儀基本要點，幫助大家快速掌握商務(wù)人員的電話禮儀。
接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。
他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。
如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。
這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。
這是簡單的小計謀。
不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。
他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。
你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。
然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。
得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。
通常用禮貌來贊揚他們的耐心。
然后說：我是……把你的名字報上去。
但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。
當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。
而是他可能說：“那一型的復(fù)印機正是你要買的嗎?”“是的，正是那種。”“好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?”
當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。
他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認(rèn)好幾次的原因。
注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。
如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。
適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
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