公司對客戶服務禮儀-職場禮儀
(一)儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。
2、發飾妝容
2.1頭發干凈，發型、發飾端莊大方，發色以黑色為基準，不得染奇異發色。
2.2女士劉海不可過眼，長發應盤于腦后;男士不留長發。
2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。
5、標準行姿
5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標準指引
6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標準遞送
7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標準表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。
9、標準坐姿
9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機后再掛斷電話.
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節省雙方時間。
2.3通話需結束時，向對方明確告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。
與客戶溝通的7個技術導人開場白的技術
1.當電話接通時
2.不愿進你店面的原因
3.給不同的客戶想好稱呼
4.多方面了解客戶
贊美客戶的技術
1.立竿見影的贊美術
2.拐彎抹角才能稱贊進心坎里
3.稱贊對方的弱點
4.贊美的語言
5.借用第三方的力量
輕松回應客戶的技術
1.把話說到點子上
2.讓客戶多說，你多聽
3.聊聊私事也無妨
4.鞏固和客戶共同的話題
激發客戶購買欲的技術
1.套出客戶的心里話
2.找到購買的敏感點
3.巧言應對不同情況
4.耐心消除客戶心中的疑慮
化解客戶異議的技術
1.適時闡述自己的觀點
2.從客戶心理入手
3.常見異議化解話術
迅速達成共識的技術
1.第一次報價決定一切
2.把握成交一刻
3.成交并非意味結束
處理客戶投訴的技術
1.珍惜抱怨
2.客戶希望通過投訴獲得什么
3.學會說“不”的技巧。
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