警惕細節(jié)中的魔鬼隨筆
“魔鬼出在細節(jié)中”這句話，以前只是聽別人說說而已，最近，筆者先后兩次在他行目睹了“魔鬼”作祟，深感打造“以客戶為中心”的建行服務文化需要特別留心，別讓“魔鬼”也存在于我們的細節(jié)中。
一次是見于某行營業(yè)大廳。一位中年婦女前來存款，用純藍水筆填了單，柜員讓她重新用柜臺上的黑水筆再填一次。這本是十分正常的事，而接下來不應該發(fā)生的事發(fā)生了。該客戶拿起筆，筆不出水，于是退到大廳邊上的專用填單臺上去，她填好后再想返回業(yè)務窗口時，已經(jīng)有了人。因是叫號服務，等前面的人辦完業(yè)務，窗口又叫響了下一個號。本來大廳里沒有設置不許用純藍水筆填單的提示，讓她重新填單時心里已有些不快，后來柜臺上的筆不出水，更是顯得不高興，最后因退下去填單后被叫號服務邊緣化了，就更是生氣。她沒辦業(yè)務走了，這極有可能是一次對這家銀行的訣別。
另一次是到某新銳民營企業(yè)采訪時遇到的。我們正聊著，公司財務部向老總報告說某銀行有人前來走訪，老總的第一反應是通知中層以上管理人員開會，并規(guī)定不準見客。銀行來人就這樣被晾在了一邊。事后一了解，原來上一次他去這家銀行洽淡業(yè)務，是事先約好了的，到銀行后突因縣長帶領一班人來考察，銀行所有頭頭腦腦都耗會去了，晾了他一次。可以看出，這位老總已失去了與這家銀行合作的熱情。
這兩件事其實都不是什么大事，且銀行并無慢待客戶的主觀故意，說到底，都是忽視了對細節(jié)的把握。應該說，細節(jié)正因為“細末節(jié)小”，是很容易被忽視的，但銀行的服務是圍繞客戶的，任何一個細節(jié)都是不可忽視的，否則，客戶就會離你而去。這兩件事雖然不是發(fā)生在我行，但我們有必要用別人的教訓來警示自己。每時每刻都要主動用“放大鏡”甚至是“顯微鏡”來審視自己對待客戶的每一個細節(jié)，不使其生“魔鬼”，只有這樣，“以客戶為中心”的理念才能真正轉(zhuǎn)化為一種優(yōu)秀的金融服務文化，才能為我們帶來銀行價值的最大化。
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